마케팅 기술 예측 2021: 전체적인 디지털 마케팅에 관한 350명의 CMO

2021년은 마케팅 기술에서 과대광고의 종말에 관한 해입니다.

아마도, 모든 것이 너무 현실이 되었기 때문일 것입니다.

약 5년 전부터 나는’ CMO 전략에 대한 반정기 연례 보고서를 작성해 왔습니다. 보통 이는 한 해가 끝날 때 다음 해를 내다보는 형태입니다. 나는 마케팅 리더들에게 묻습니다: 내년에 마케팅에 영향을 미치고 이니셔티브를 추진할 큰 기술 변화는 무엇인가? 대부분 답변에는 과대광고 기술들이 포함됩니다: 증강 현실. 인공지능. 인플루언서 마케팅. 이들은’ 종종 통찰력을 제공하는데, 예를 들어 2018년에 200명의 CMO가 실행 가능한 데이터 을(를) 2019년의 핵심 우선순위로 지정했습니다. 혹은 COVID-19 팬데믹 초기에 마케터들이 2020년을 전환하고 제공하기.

과장된 답변들이 반드시 틀린 것은 아닙니다.

그리고 인간의 본성이 그렇듯이 과대광고는 아마 어디에도 가지 않을 것입니다. 그러나 올해 CMO가 열광하는 것은 이전 연도와 확연히 다릅니다.

350명의 CMO에게 묻습니다. 마케팅의 다음 큰 트렌드는 무엇입니까?

모든 CMO가 몇 잔의 술을 마신 후에 말하듯이, 어떤 단일 기술도 마케팅에 혁명을 일으키지 않을 것입니다. 2020년은 우리의 업무, 엔터테인먼트, 쇼핑, 관계 등 본질적으로 우리의 삶의 거의 모든 측면을 더욱 디지털화한 역사상 유례 없는 한 해였습니다. 우리의 업무는 줌 콜입니다. 우리의 식료품점은 앱입니다. 우리의 영화관은 디즈니+와 넷플릭스입니다. 우리의 몰은 아마존입니다. 우리의 엔터테인먼트는 앵그리버드입니다. 친구들과의 커피는 페이스북입니다. 우리의 뉴스는 온라인입니다..

우리의 삶이 점점 더 디지털화되면서 마케팅도 디지털화되었습니다.

이 끔찍한 한 해가 우리에게 가르쳐 준 것은 디지털 마케팅에 대한 총체적이고 통합된 초점이 2021년에 연결을 여는 열쇠라는 것입니다. 디지털 마케팅이 새로운 것은 아닙니다. 그러나 너무 자주 무분별하게 적용되어 왔습니다.

2021년에는 상황이 달라질 것이라고 CMO는 말합니다.

“퓨전은 새로운 생태계입니다,” Deloitte의 최고 마케팅 책임자인 Suzanne Kounkel이 말합니다. “퓨전은 새로운 비즈니스 파트너십, 고객 인사이트, 디지털 플랫폼을 결합하여 인간의 필요를 보다 총체적으로 해결하는 생태계를 만드는 예술입니다.”

 

“우리는 이 팬데믹 기간 동안 우리가 생각했던 것보다 디지털 플랫폼을 통해 더 잘 의사소통할 수 있다는 것을 배웠습니다,” LinkedIn 마케팅 부사장인 Penry Price가 말합니다.

AR에 관한 것이 아니지만 AR을 포함합니다. VR에 관한 것도 아니지만 VR을 포함할 수 있습니다. AI에 관한 것이 전부는 아니지만 인공 지능이 큰 역할을 합니다. 인플루언서 마케팅은 다른 모든 채널을 중단할 수 있는 마법의 해결책이 아닙니다. 비디오는 엄청나지만 필요한 모든 것은 아닙니다. 빅데이터는 중요합니다. 팟캐스트는 떠오르는 매체입니다. 음성 상호 작용 및 음성 검색은 중요합니다. 이메일 마케팅은 엄청나게 계속될 것입니다. SEO 및 검색은 매우 중요합니다. 뉴스레터는 다시 인기를 얻고 있습니다. 소셜 미디어는 우리의 디지털 생활의 토대입니다. ABM은 중요합니다. 사용자 생성 콘텐츠는 여전히 중요합니다.

하지만 2021년에 가장 큰 교훈은?

마케팅의 마법은 마케팅의 과학이 성숙할 때 나타납니다.

하나 또는 두 가지 혹은 세 가지의 과대 광고 주기 기술에 관한 것이 아닙니다. 전체적인 디지털 마케팅 전략을 성장시키기 위해 의미 있는 핵심 기술을 함께 용접하는 것에 관한 것입니다. 현실적으로 말하자면 항상 약간의 임시방편이 있을 수 있습니다. 그러나 연결이 더 단단하고 핵심(마케팅 진실의 단일 출처를 형성하는 데이터)이 더 안정적일수록 더 좋습니다.

목표는 더 나은 마케팅입니다. 일관된 마케팅이죠. 그러나 궁극적으로는 강력하고 지속적인 고객 관계입니다.

이 모든 것은 완전한 조직의 디지털 혁신과 함께 진행됩니다. 그리고 2020년은 이를 우선 순위로 만들기 위한 조직 전체의 불타는 플랫폼을 제공했습니다.

“마침내 모든 신성한 소들이 죽었습니다,”라고 Openpath CMO Kieran Hannon은 말합니다. “이제 의미 있는 고객 중심의 디지털 혁신이 가속화될 수 있습니다.”

현대의 디지털 마케팅을 위협하는 세 기수

마케팅 리더들에게 마케팅의 미래에 대한 의견을 물어보면, 설문조사를 하거나 미리 선택된 항목 중에서 고르도록 하지 않습니다. 자유로운 형식의 답변을 요청하고, 그 다음 데이터 과학의 힘든 작업을 수행합니다. 2020년의 경우 총 17,870개의 단어와 112,752개의 문자로 구성된 비정형 데이터를 통찰력으로 통합하는 작업을 수행합니다.

(데이터 과학자들이 때때로 데이터 관리자로 불리는 데에는 이유가 있습니다.)

큰 질문: 마케팅 기술은 어디로 가고 있는가?

이 보고서의 헤드라인 차트를 자세히 보면 12개의 서로 다른 답변 세트가 표시됩니다. 이는 응답한 350명의 CMO와 마케팅 리더의 791개의 별개 응답에서 파생되었습니다. 많은 사람들이 여러 통찰력을 제공했습니다. 그러나 실제로는 여러 수퍼셋의 답변이 수렴하고 있습니다. 사실 3개입니다.

그리고 그것들은 슈퍼트렌드입니다. 마케팅 리더를 위한 큰 그림 초점 포인트입니다. 모든 하위 트렌드를 함께 추가했기 때문에 아래 숫자가 350보다 높은 이유입니다

하나는 방법: 디지털 혁신입니다.

두 번째인 공감은 무엇과 왜의 조합입니다.

세 번째는 실제로 첫 번째 항목에 포함되어야 하는 이상한 비트와 조각입니다.

하나: 디지털 혁신

디지털 전환 슈퍼트렌드를 형성하기 위해 저는 6개의 다른 카테고리에서 답변을 결합했습니다. 다음은 각 카테고리와 각 카테고리에 해당하는 응답의 비율입니다. (응답의 총합은 100%가 넘습니다. 많은 CMO와 마케팅 리더들이 여러 답변을 제시했기 때문입니다.)

• 76%: 전체론적 디지털 마케팅
• 22%: 소비자 전환
• 22%: 디지털 커머스
• 18%: AI
• 9%: 인플루언서 마케팅
• 3%: 위치 기반 마케팅

우리는 10년 이상 디지털 전환에 대해 이야기해 왔으며 그 뿌리는 말 그대로 1940년대까지 거슬러 올라갑니다. 그 이유가 있습니다. 많은 조직이 모든 프로세스를 스마트하고 디지털화하며 연결하는 어려운 작업을 피할 수 있었습니다.

COVID-19은 모든 것을 바꿨습니다.

코로나바이러스는 단지 전자상거래를 가속화했을 뿐만 아니라 몇 달 만에 4~6년을 앞당겼으며, 변화의 필요성을 인식하게 만들었습니다. 경영진이 스스로 강요하지 못했던 것을 소비자는 본질적으로 강제했으며, 그들은 자신의 달러로 투표했습니다.

"소비자들이 브랜드가 따르는 트렌드를 설정하고 있다"고 DontPayFull의 CEO인 Andrei Vasilescu는 말합니다. "전 세계의 소비자들이 미리 설정된 모든 트렌드를 무시했습니다."

 

"경제와 사람들이 살고 일하는 방식에 상당한 변화가 있어 과거에 성공적이었던 것이 2021년의 새로운 현실과 더 이상 관련이 없을 수 있다"고 DigitalOcean의 CMO인 Carly Brantz는 말합니다.

이것이 일시적이라고 가정하지 마십시오. 물론, 우리는 이제 여러 백신을 보유하고 있지만, 백신이 즉시 전체 인구에게 투여되지는 않을 것입니다. 일부 사람들은 백신을 적극적으로 피할 것이고, 다른 사람들은 몇 달 동안 줄을 서서 기다릴 것이며, 여전히 더 많은 사람들이 지난 한 해 동안 배운 습관을 유지할 것입니다.

“이러한 변화의 상당 부분은 영구적일 것입니다. 소비자들이 새로운 행동을 그들의 변화된 라이프스타일에 통합했기 때문입니다.”라고 메릴랜드 대학교의 펩시코 소비자 과학 의장인 Michel Wedel이 말합니다.

여기서 답변을 결합했지만, 몇 가지 주요 하위 주제가 나타났습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

1. 데이터
   데이터는 실행 가능하지 않으면 무용지물입니다. 오늘날, 사실상 이는 오히려 부채가 될 수 있습니다. (다음 섹션에서 “privacy”를 참조하십시오.)
2. 자동화
   융합이 새로운 생태계라면, 브랜드는 모든 경험과 입력을 하나로 모으는 방법이 필요합니다. 자동화는 이를 가능하게 하는 중요한 요소 중 하나입니다.
3. 소유 채널
   이메일, 앱, Slack 채널, 푸시 알림 등과 같은 소유 채널에 투자하지 않으면 브랜드는 고객과 소통할 때마다 통행료를 지불해야 하는 위험에 처하게 됩니다.
4. 콘텐츠 및 비디오
   비디오는 분명히 거대합니다: TikTok, YouTube, Zoom, 스트리밍 엔터테인먼트 … 그것은 우리가 시간을 보내는 곳입니다. 브랜드는 그 어느 때보다 더 많은 콘텐츠를 만들고 있으며, 비디오는 그 큰 부분을 차지합니다.
5. 옴니채널
   이것은’s 오래된 유행어이지만 여전히 의미가 있습니다. 고객이 이메일을 받고, 사이트를 방문하고, 제품을 구매하고, 앱을 가지고 있다면 … 언제 어디서 연락하든 그들에게 서비스를 제공할 수 있나요?

수백 명의 마케팅 전문가의 통찰력에 따르면 2020 년은 어떤 면에서 연습이었고 2021 년은 진정한 도전이 될 것 입니다. 다가오는 한 해 동안 디지털 마케팅 전환을 제대로 수행하지 못하면 심각한 문제에 직면하게 될 것 입니다.

즉, 하나의 정해진 길은 없습니다. 불확실성이 가득한 미래에 마케터는 민첩해야 하며 필요에 따라 빠르게 전환할 수 있는 기술 스택을 통해 여러 시나리오에 대비해야 합니다.

“이것은 극도로 불확실한 시기입니다. CMO는 하나의 로드맵에 얽매이지 말고 여러 개를 가져야 합니다.”라고 InMobi Marketing Cloud의 공동 창립자이자 CEO인 Abhay Singhal이 말했습니다.

 

“2020년은 애자일 마케터의 시대를 열었습니다.”라고 DigitalOcean의 CMO인 Carly Brantz가 말했습니다. “올해 우리는 빠르게 변화하는 사회적, 상업적 역동성에 적응하고 전환해야 할 필요성을 모두 보았습니다. 빠르게 적응하고 기회를 인식하며 신속하게 실행할 수 있는 마케터가 브랜드의 성장과 추진력을 주도합니다.”

 

“공포와 불안을 느낀 소비자들이 많았고, 이는 구매 결정에 즉각적인 영향을 미쳤습니다.” iHeartMedia의 SmartAudio 인사이트 및 분석 담당 EVP인 Hetal Thaker Patel이 말합니다. “iHeartMedia에서는 우리가 '3C'라고 부르는 소비자, 고객, 핵심 제안을 재조정했습니다. 소비자와 고객의 요구가 변함에 따라 우리는 핵심 제안을 조정했습니다. 신속하게 전환하는 의지가 2021년에도 계속 이어질 것으로 예상되는 추세입니다.”

둘: 공감

The second supertrend is composed of three combinations of answers that I’ve summed up in one word: empathy. Here are those three categories, along with the percentage of respondents who mentioned something in each of them.

• 25%: 공감적 브랜드 스토리
• 21%: 개인 정보 보호
• 19%: 원인 기반 마케팅

2020년에 마케팅에 대해 배운 것이 하나 있다면 브랜드는 사람들이 있는 곳에서 그들을 만나야 한다는 것입니다. 그리고 지난 1년 동안 우리 모두는 꽤 어두운 곳에 있었습니다.

“공감… 2020년 같은 해를 보내고 나니 모든 소비자에게 더 많은 이야기가 있다는 것을 알게 되었습니다.” SAP의 SAP 마케팅 클라우드 책임자인 Joanna Milliken이 말합니다. “그들은 산악 자전거나 자연 발효 빵용으로 적합한 밀가루를 쇼핑하는 것이 아니라 혼란스럽고 예측할 수 없는 세상에서 위안을 찾고 있습니다.”

 

“COVID-19이 마케팅 산업 내에서 강력한 공감대를 조성하는 동력으로 작용했다는 것을 인식하는 것이 매우 중요하다는 데는 의심의 여지가 없습니다.” University Credit Union의 CMO인 Tristan Dion Chen이 말합니다. “공감이 2021년 큰 트렌드 중 하나로 계속 이어지는 것을 보는 것은 놀라운 일이 아닙니다.”

 

“오하나 - 하와이어로 가족이란 뜻이죠 - 는 우리 기업의 핵심 가치입니다.” Office Evolution의 최고 마케팅 및 개발 책임자인 Andrea Pirrotti-Dranchak이 말합니다. “우리는 2020년에 오하나의 힘을 빌려 회원 기반, 가맹점 및 팀원을 가상 포옹으로 감싸 안았습니다. 희망과 안전, 그리고 영감을 주기 위해서죠. 브랜드가 진정으로 연결되고 타겟 고객에게 정말 중요한 것에 맞게 접근한다면 2021년에는 정상에 오를 것입니다.”

 

“2021년에는 브랜드가 브랜드 전략에 공감과 감성을 진정성 있게 불어넣어야 하며, 고객과 감성적인 유대감을 구축하고 관계를 발전시킬 수 있는 더 적절한 시기는 없다고 생각합니다.” SAS 마케팅 담당 수석 부사장인 Jennifer Chase가 말합니다. “마음과 인간미가 있는 브랜드 전략은 필연적으로 더 강한 고객의 감성적 연결을 이끌어낼 것입니다. 특히 고객이 좋은 때나 나쁜 때나 브랜드가 자신의 가치관과 일치함을 인식할 때 그러합니다.”

공감은 원인을 기반으로 하는 마케팅과 연결될 수 있는데, 2020년에 우리가 여기에 관여할 만한 충분한 이유가 있었습니다. 그러나 이를 언급한 마케터는 19%에 불과했는데, 이는 정치, 건강, 경제 문제로 인해 수많은 커뮤니티가 전례 없이 파편화되었기 때문일 가능성이 큽니다. 그러나 브랜드가 용기 있게 자신의 입장을 밝히고 실패하더라도 그 대가를 치를 의지가 있다면 할 말이 있습니다.

“소비자는 자신의 희망의 상징, 즉 정말로 뒤에 설 수 있는 뭔가를 찾고 있습니다.”라고 Domain.ME의 CMO인 Natasa Djukanovic은 말합니다. “무슨 뜻인가요? 브랜드는 행동으로 자신의 가치를 증명해야 합니다.”.

마케터의 5분의 1 미만이 2021년 주요 동인으로 원인 기반 마케팅을 선택한 이유 중 하나는 두려움입니다. Braze의 CMO인 Sara Spivey는 일부 브랜드가 정치적 중립을 유지하고 사회적 또는 정치적 문제에 대해 명시적으로 입장을 취하지 않기로 결정했다고 말합니다. 브랜드가 어떤 방향을 선택하든 Spivey는 자신의 결정에 전념하고 이를 직원들에게 명확하게 전달해야 한다고 말합니다. 물론 잠재적인 위험이나 이익을 이해하면서 말입니다.

많은 이슈가 2020년에 양극화되었고 2021년에도 계속 당파적인 성향을 보일 수 있지만, 일부 이슈는 광범위한 적용 가능성과 수용 수준을 모두 가지고 있습니다.

“소비자의 4분의 1은 브랜드가 환경을 오염시키는 경우 해당 브랜드를 포기하겠다고 말했습니다.”라고 Braze의 CMO인 Sara Spivey는 말합니다.

 

“올해의 광란함과 함께 기업들은 계속해서 다양한 시각적 요소와 포괄적인 메시지를 만들 것입니다.” 라고 아프리카계 미국인 마케팅 협회 회장인 Michelle Ngome이 말합니다. “브랜드 진정성이 유지되는 동안 다양성과 포용성에 대한 의지는 새로운 고객층에 도달하려는 브랜드와 함께 최전선에 남을 것입니다.”

핵심 이유 I’ve 프라이버시를 이 슈퍼트렌드에 포함한 것은 많은 마케터들에게 소비자 프라이버시 조치가 자신들이 원하는 것을 반영하기 때문입니다. 그리고 many, they’ve seen and are worried about in major documentaries like The Social Dilemma. 프라이버시는 2020년에 단지 데이터 수집 정책 및 소셜 미디어에서의 사용, 그리고 모바일 분야에서 가장 강력한 기업 중 하나인 Apple이 광고주 식별자 (IDFA) 명시적으로 옵트인하도록 했습니다. 과거에는 대부분의 사람들에게 조용하고 기본적인 공유 데이터에 불과했습니다. 물론, 캘리포니아는 56% 대 44% 비율로 Proposition 24를 승인하여 주의 소비자 데이터 프라이버시 법을 확대했습니다.

“2021년은 소비자 개인 정보 보호와 광고 사이의 줄다리기에서 상당한 변화가 시작되는 해가 될 것입니다.”라고 Pixalate의 CEO인 Jalal Nasir이 말했습니다. “광고주들은 '준수 책임자'를 고용하기 시작할 것이며, 앱 게시자가 어디에 위치하는지, 어떤 종류의 소비자 데이터가 수집되는지, 그리고 그 데이터가 디지털 광고 공급망의 일부로 어떻게 사용되는지에 특별한 주의를 기울일 것입니다.”

 

“조직은 스스로에게 질문해야 합니다. 정말로 누군가의 어머니의 결혼 전 성을 알아야 합니까?” 라고 Ground Labs의 공동 창립자인 Stephen Cavey는 말합니다. “마케팅 자료에 어떤 유형의 양식 필드가 있습니까? 모든 것이 필요합니까? 어떤 개인 데이터 필드를 고객이 필수적으로 작성하도록 하고 어떤 것이 선택 사항이며 그 이유는 무엇입니까? 필요하지 않은 경우 왜 수집합니까?”

그리고 그것은 브랜드가 잠재 고객과 고객 모두와 어떻게 마케팅하고 연결하는지에 영향을 미칠 것입니다. 획득하고 소유한 채널은 더욱 중요해질 것입니다. 특히 소유한 채널은 브랜드가 제3자에게 의존하지 않고 고객에게 접근할 수 있고 공유된 데이터를 사적인 제1자 관계로 유지할 수 있기 때문입니다. 즉, 앱 및 이메일과 같은 채널(예, 여전히 이메일!)은 마케터에게 매우 중요합니다.

“2021년 주요 트렌드 중 하나는 자체 채널로의 전환이다,” 라고 루벤 우가르테가 말한다,
다가오는 책 Data Mirage: Why Companies Fail to Actually Use Their Data의 저자. “프라이버시 규제와 정치적 압력이 기업이 Google/Facebook/Apple에서 얻을 수 있는 데이터를 계속 제한할 것입니다.”

 

셋: 기타 등

세 번째 슈퍼트렌드는 사람들이 언급한 거의 모든 것을 통합한 것입니다. 그리고 대부분의 내용이 앞서 언급했듯이 실제로는 첫 번째 슈퍼트렌드인 디지털 혁신에 속합니다.

따라서 CMO가 AI나 빅 데이터 또는 계정 기반 마케팅을 언급했을 때 일반적으로 더 넓은 마케팅 전략의 맥락에서 그렇게 했습니다. 그리고 앞서 나가는 사람들이 증강 현실 및 가상 현실, 소셜 미디어의 라이브 비디오, 팟캐스트 또는 인플루언서 마케팅에 대해 이야기했을 때 일반적으로 하나의 전략 또는 모든 것을 해결하는 마법의 해결책으로 과장하지 않았습니다.

물론 여전히 다이렉트 메일 벤더는 구식 마케팅으로의 복귀가 2021년의 큰 트렌드라고 말합니다. 또는 글로벌 팬데믹이 조만간 끝나지 않을 수도 있다는 사실에 굴하지 않고 로케이션 기반 마케팅 벤더는 로케이션 기반 마케팅이 바로 지금이라고 말합니다. 또는 PR 담당자는 퍼블릭 릴레이션을 다음 큰 것으로 분리하고, 개인적으로 가장 좋아하는 낙관적인 이벤트 주최자는 대면 이벤트가 2021년에 크게 돌아올 것이라고 낙관적으로 예측합니다.

그러나 대부분의 마케터들은 디지털 덕트를 일렬로 정렬하는 것이 2021년 성공의 열쇠라는 점에 동의합니다.

일부 사람들이 과장된 기대에 근거한 것으로 여길 수도 있는 유일한 답은 AI뿐입니다. 위에서 언급했듯이 브랜드가 수집한 데이터의 의미를 파악하고 고객에게 맞춤형 메시지를 전달하며 인터넷 속도에 반응하는 데 매우 중요하기 때문에 저는 이를 디지털 혁신과 함께 그룹화했습니다.

“브랜드는 AI를 사용하여 고객 문제를 실시간으로 해결할 것입니다.”라고 Invoca의 CMO인 Dee Anna McPherson은 말합니다. “AI, 머신러닝, 자동화를 통해 브랜드는 고객이 질문하기 전에 답변을 하거나 고객이 전화를 거는 즉시 솔루션을 제공할 수 있습니다.”

이제 앞으로 나아갈 4가지 길

세 가지 슈퍼트렌드가 디지털 혁신, 공감 그리고 그 외 모든 것이라면, 브랜드의 나아갈 길은 무엇일까요? 마케터들의 통찰력 17,870 단어와 112,752 글자를 바탕으로 제가 본 것은 다음과 같습니다.

1. 변화는 지속, 민첩성은 필수
   이 점을 과하게 강조하지 않’겠습니다: 주목하는 사람에게는 명’백합니다. COVID-19는 전 세계 경제에 막대한 영향을 미쳤습니다. 우리는’ 엄격한 폐쇄를 겪고 회복한 국가들에서, 혹은 매우 유망한 백신에서 희망의 빛이 보이기 시작하고 있지만, 2021년에 스위치를 켜고 2019년의 좋은 시절로 돌아갈 것이라고 기대하는 사람은 거의 없습니다. 따라서, 스마트 브랜드는 민첩하게 움직이며 변화에 빠르게 적응할 것입니다.
2. 과대광고의 종말
   모든 것이 엄청나게 현실이 되는 상황, 예를 들어 수백만 개의 기업이 문을 닫고 지구상의 거의 모든 사람에게 영향을 미치는 전 세계적 유행병과 같은 상황에서 대부분의 사람들은 우리가 소중히 여기는 두 가지, 즉 실제로 그 약속을 실현하기 위해 전체 론적 장기 전략에 통합되어야 하는 과대광고 트렌드를 포기합니다. 똑똑한 브랜드는 데이터 기반을 제대로 갖추고 디지털 마케팅을 위한 필요한 인프라를 구축할 것입니다.
3. 브랜드는 글로벌 디지털 전환이 필요합니다
   데이터 기반 의사결정을 빠르게 내리지 못하면 민첩성과 유연성을 잃게 됩니다. 실시간 고객 대응 의사결정을 위해 데이터를 활용하지 못하면 고객을 빠르게 서비스할 수 없습니다. 고객이 제품을 어떻게 사용하거나 포기하는지 모르면, 그 데이터를 마케팅 참여 시스템에 연결하지 못하면 필요한 것보다 더 많은 고객을 잃고 다른 이들에게 잘못된 메시지를 전달합니다. 마케팅은 디지털인데 제품·서비스·지원·영업이 아날로그로 분리돼 있다면, 페라리 안에 모델 T가 들어 있는 겁니다.
4. 공감은 필수
   데이터 정확도는 기본이다. 디지털 인프라 구축은 토대다. 하지만 정교한 채널에 잘못된 메시지를 넣어도 마법처럼 금으로 바뀌지는 않는다. 마케팅 과학은 중요하다. 마케팅 예술은 아마도 더 중요하다. 도구를 정확히 조준해야 하니까. 활용되어야 한다. 그리고 올바른 방향으로 이끌어야 한다. 2021년, 승리하는 브랜드는 공감하고 연결된, 통찰력 있는 스토리를 만들어 영감을 줄 것이다.

그리고 … 아주 멋진 인용문들이 많았습니다!

편집실에서 남겨둔 너무나도 멋진 인용문들이 있었습니다. 여기서는 내가 분류한 경향에 따라 알파벳 순서로 나열한 몇 가지 훌륭한 인용문들이 있습니다.

고객 경험을 위한 AI

Dee Anna McPherson, CMO at Invoca
“브랜드는 AI를 활용해 실시간으로 고객 문제를 해결할 것이다: 오늘날 고객은 브랜드가 자신을 이해하기를 기대한다. 실제로 Accenture의 최신 설문조사에 따르면, 87%의 소비자가 자신을 진정으로 이해하는 브랜드나 소매점에서 구매하는 것이 중요’은 사실이다. 고객이 누구인지, 이전에 구매한 적이 있는지 파악하고 적절한 정보를 제공하는 것이 이제는 기본이 되고 있다. 2021년을 바라보며, 나는 — 그리고 기대한다 — 브랜드가 이 인사이트를 한 단계 끌어올리는 모습을 보고 싶다. 브랜드는 이 데이터를 활용해 실시간으로 고객 문제를 해결할 수도 있다. AI, 머신러닝, 자동화는 브랜드가 질문이 제기되기 전에 답변하거나 고객이 전화를 걸자마자 솔루션을 제공하도록 만든다. 예를 들어, 영업 담당자가 프로모션 코드가 주문에 적용되지’ 않았음을 확인하고 고객 통화 전에 환불을 준비할 수 있다면; 혹은 서비스 담당자가 고객이 웹사이트를 이탈하고 구매 과정에 문제가 생겼을 때 전화를 걸었다는 것을 알 수 있다면. 그것’은 고객 경험을 미래에 대비하는 것이다.”

리차드 존스, 치타 디지털 CMO
“콘텐츠가 왕이라면, 컨텍스트는 마케팅 체스판의 여왕이다. 제로파티 기반 관심사부터 고객 상호작용에 대한 상세한 이해까지, 고객을 더 깊이 파악하면 차세대 개인화가 뜨거운 이슈가 된다. 머신러닝과 분석을 개인화 전략에 적용하면 마케터가 효율성, 효과성, 자동화, 최적화를 이끌 수 있다.”

Juliette Rizkallah, CMO at SailPoint
“표준 마케팅 모델은 보다 공격적이고 디지털에 초점을 맞춘 B2C 마케팅 접근 방식을 모방하기 시작할 것이며, 기업은 다양한 디지털 접점을 활용해 개별 구매자를 타깃팅합니다. B2B 마케팅은 다중 페르소나 계정 구매 위원회를 다루기 위해 B2C 접근 방식을 조정하고, 인공지능 및 머신러닝을 활용해 퍼널 상단에서 계정의 진행 상황을 측정해야 합니다.”

원인 기반 마케팅

Kristin McHugh, Verizon의 브랜드 개발 부사장
“2020년 전반에 걸친 모든 불확실성과 스트레스 속에서, 브랜드는 마케팅에서 진실되고 도움이 되는 것이 필요했습니다. 2021년에는 이러한 경향이 더욱 강화될 것이며, 브랜드는 선의의 힘을 강조하는 메시지뿐만 아니라 책임 있는 비즈니스와 연계된 행동에도 집중할 것입니다. 또한 5G와 같은 신기술이 가상 및 대면 이벤트 모두에서 중심 무대로 떠오르고, 업계에 큰 영향을 미칠 콘텐츠 제작에도 계속 활용될 것입니다.”

Jennifer Lawrence, Vye 부사장
“청중이 겪는 고통, 문제, 그리고 도전을 이해하고, 그 문제들을 직접 해결하며 명확한 솔루션을 제공하는 것이 매우 중요합니다.”

Kent Lewis, Anvil의 대표 & 설립자
“2020년 인종 불평등 시위는 우리에게 자체 행동을 변화시키고 고객에게 콘텐츠 전략을 조언하도록 영감을 주었습니다. 우리는 브랜드가 비즈니스 관행을 정리하고 기업의 목적과 사회·환경 지속 가능성에 깊이 관심을 갖는 계몽된 소비자에게 어필하도록 메시지를 조정하기 위해 상당한 노력을 기울일 것으로 예상합니다. 연구에 따르면 윤리적인 기업이 장기적으로 더 성공한다는 것이 밝혀졌으며, 따라서 2021년에 많은 기업이 이 움직임에 동참할 것으로 기대합니다.”

소비자 변화는 마케팅 변화를 요구한다

Leena Iyar, Moxtra 최고 브랜드 책임자
“현실은 주문형 서비스가 팬데믹 이후에도 사라지지 않’는다.”

Susan Vobejda, CMO at The Trade Desk
“2020년은 애자일 마케터 시대를 열었습니다. 우리는 모두 올해 급변하는 사회·상업적 역학에 맞춰 전환하고 적응해야 할 필요성을 목격했습니다. It’s 빠르게 적응하고, 기회를 포착하며, 신속하게 실행할 수 있는 마케터가 브랜드의 성장과 모멘텀을 이끌고 있습니다. We see this among our clients every day as The Trade Desk’s 미디어 구매 역량이 브랜드가 캠페인을 신속히 시작하고 실시간으로 최적화하도록 돕는 것을 매일 고객에게서 보고 있습니다. 미래의 성공적인 마케팅 리더는 변화와 민첩성이 요구될 때 의존할 수 있는 폭넓은 역량을 갖추게 되며, 여기에는 데이터 활성화, 미디어·기술에 대한 이해와 스토리텔링의 힘이 포함됩니다. My advice to marketers in 2021 is to break out of your comfort zone …”

Norman Guadagno, Acoustic의 CMO
“소비자들이 모든 종류의 미디어에서 신뢰가 크게 손상됨에 따라, 마케터들은 보다 신뢰할 수 있는 진실의 출처가 되기 위해 지속적으로 전환할 것입니다.”

Michael Stahl, SERVPRO의 CMO
“지난 해는 고객이 원하는 것을 원하는 시점에, 원하는 방식으로 제공하는 것을 증폭하고 가속화했습니다.”

MediaCrossing의 성장 담당 이사 Alexis Sheehy
“Agile Marketing은 단순히 유행어가 아닙니다. 2020년은 마케팅 조직이 빠르게 전환하고, 테스트하며, 메시지부터 플랫폼 참여까지 전략의 모든 측면을 평가해야 할 필요성을 우리에게 가르쳐 주었습니다. 우리는 마케팅에서 민첩성의 새로운 시대에 진입하고 있으며, 이는 마케터들이 기술 분야에서 배워 혁신, 최적화 및 유연한 실행을 우선시하는 프레임워크를 채택해야 함을 의미합니다.”

Krista Neher, CEO of Boot Camp Digital
“Agile은 필수가 되었다 … 애자일 업무는 더 유연해지고 빠르게 대응하는 것을 의미한다. 브랜드는 장기 계획과 사후 분석이 디지털에서 결과를 극대화하는 데 don’t. 시장은 더 역동적이며, 데이터와 변화에 신속히 대응하지 못하는 브랜드는 더 민첩한 경쟁자에게 시장 점유율을 잃게 된다. 애자일 업무는 기업이 빠르게 대응하도록 하며 – 효과적인 부분에 더 투자하고 비효과적인 부분에 대한 투자를 제한한다.”

통합 디지털 커머스

Andy Mecs, StarKist 마케팅 및 혁신 부사장
“브랜드는 마케팅 예산의 더 큰 비중을 디지털 및 이커머스로 전환할 것입니다. 광고는 보다 개인화되어 인구통계·심리통계뿐 아니라 구매 행동에도 초점을 맞출 것입니다. 인플레이션이 크게 영향을 미칠 것이며, 소매업체는 COVID 관련 비용과 인프라 투자를 상쇄하기 위해 더 큰 이커머스 존재감을 구축해야 합니다.”

Brian Roizen, Cofounder of Feedonomics
“우리는’ 주요 브랜드들이 소매업체에서 벗어나 직접 소비자 접근 방식을 채택하는 것을 보고 있습니다. 나이키는 이미 이 추세였지만, 팬데믹으로 인해 큰 추진력을 얻었습니다. 많은 기업이 올해 강력한 이커머스 존재감의 이점을 확인했으며, 온라인 존재감이 없는 기업은 갑자기 수익 흐름을 잃었습니다.”

Matt Erickson, 마케팅 디렉터 at National Positions
“점점 더 많은 고객이 제품에 대한 전자상거래 접근 수준에 익숙해짐에 따라 — 선택과 발견부터 배송 및 픽업 옵션까지 — 많은 고객이 이러한 변화를 계속 수용할 것입니다. 고객이 전자상거래 구매 경로를 보다 원활하게 이용할 수 있도록 제공하는 브랜드는 2021년에 매우 풍성한 성과를 거둘 가능성이 높습니다.”

John McCrea, CMO at Amplify.ai
“2020년에 팬데믹이 전자상거래를 급격히 가속화한 상황을 고려하면, 오프라인 매장을 포함한 모든 브랜드가 ‘디지털 역량’을 강화해야 하는 압박을 받고 있습니다. 하지만 저는 2021년이 큰 기회의 해가 될 것이라고 예측합니다…”

Nitzan Shaer, Co-founder and CEO of WEVO
“온라인 쇼핑을 거의 하지 않았던 수백만 명이 이제는 식료품, 은행 업무, 엔터테인먼트, 의류, 교통 및 기타 모든 형태의 쇼핑을 온라인으로 하고 있습니다.”

Myles Kleeger, 사장 겸 최고 고객 책임자, Braze
“올해 소매업은 완전히 뒤바뀌었습니다. 이제 전자상거래가 주인공이 되었고, 물리적 경험은 보조 역할로 전락했습니다. 이는 2021년 이후에도 더욱 가속화될 것입니다. 실제로 소비자의 83%가 팬데믹 절정기만큼 혹은 그보다 더 많이 온라인 쇼핑을 할 계획이라고 말했습니다. 물리적 쇼핑 경험에 대한 욕구는 완전히 사라지지 않겠지만, 오늘날 고객 대부분은 집에서 편리하게 이용할 수 있는 사용하기 쉬운 주문형 경험을 제공하는 브랜드에서 쇼핑하는 것을 우선시합니다. 승자로 떠오를 소매업체들은 개인화된 디지털 쇼핑 경험을 지속적으로 선도하면서, 물리적 쇼핑 경험이 디지털 제공을 어떻게 보완할 수 있을지 재구상할 것입니다.”

전체론적 디지털 마케팅

Patrick Kehoe, Coalfire의 최고 마케팅 및 전략 책임자
“디지털, 디지털, 디지털. 우리는 2021년 및 그 이후에 이것이 필수임을 알고 있습니다.”

Paul French, Axway의 최고 마케팅 책임자
“다음 큰 트렌드는 마케팅 기술 스택에 잠겨 있는 가치를 발견하는 것입니다.”

Suzanne Kounkel, Deloitte Consulting LLP 수석, Deloitte US 최고 마케팅 책임자
“Fusion은 새로운 생태계다 … Fusion은 새로운 비즈니스 파트너십, 고객 인사이트, 디지털 플랫폼을 결합해 인간의 요구를 보다 전체적으로 해결하는 생태계를 만드는 예술이다. 팬데믹 이전에 파트너십은 성장의 중요한 요소였지만, C-레벨 임원(78%) 대다수가 COVID-19 동안 형성된 새로운 관계가 팬데믹이 진정된 후에도 장기 전략의 일부가 될 것이라고 동의했다. 그리고 임원들은 여전히 방어적 사고방식으로 운영하고 있으며 – 42%는 효율성을 높이기 위해 디지털 투자를 검토하고, 소수(17%)만이 매출 성장에 초점을 맞추고 있다 — 오늘날 조직이 제공하는 것 이상으로 고객 요구를 충족시키는 선구적인 파트너십을 통해 기업은 성장, 차별화, 파괴에 초점을 맞춘 새로운 적극적 사고방식을 구축할 수 있다.”

Cynthia Gumbert, CMO at SmartBear
“2021년 고객 경험은 디지털, 앱, 모바일 경험의 품질을 의미합니다. 앱이 기대에 부합하느냐에 따라 기업의 성공 여부가 좌우됩니다. 가속화된 디지털 전환은 2020년처럼 빠르게 진행될 것이며, 모든 기업이 디지털·모바일 우선으로 전환했습니다. 그것’s 빠르게 구시대적 이야기가 되고, 기업을 차별화하는 가장 큰 요소는 이러한 디지털 경험이 고객에게 얼마나 잘 제공되는가입니다. 페이지 로딩 속도, 구매 과정의 편리함, 문제가 발생했을 때 기업의 지원 처리 능력까지 모든 것이 포함됩니다. 이러한 엔드‑투‑엔드 품질은 목적 있는 전략 없이는 보장되지 않습니다.”

Shawn Rogers, TIBCO의 VP Analytics Strategy 및 Corporate Marketing
“모든 기업이 최신 마케팅 자동화 시스템에 동등하게 접근할 수 있다면, 어떻게 경쟁자를 앞설 수 있을까요? 2021년 전략은 모든 플랫폼과 이니셔티브를 정렬하고, 많은 경우 각 프로그램이 생성하는 데이터를 중앙화·활용하여 실행을 강화하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 최신 도구를 갖는 것만으로는 답이 되지 않으며—데이터를 혁신을 이끌 수 있게 결합하는 것이 과제입니다. 자동화된 상호작용을 촉진하고, 의사결정을 자동화하며, 성향 모델에 영향을 주는 데이터 활용이 경쟁 차별화의 핵심입니다. 데이터는 여러분의 것이며, 그래서 독특하고 높은 가치를 가집니다.”

Marcy Massura, EVP of Marketing Consulting Services at Hotwire
“2020년에는 마케터들의’ 도구함에서 여러 도구가 사라졌습니다 — 라이브 이벤트도, 트레이드쇼도, “커피 한 잔 하며 만나자”도 없었습니다. 우리는’ 거대한 급변을 목격하고 있습니다 — 그 자금을 디지털 마케팅으로 전환해 수요를 창출하려는. 또한, 직원들이 재택근무를 하면서 잠재고객에게 콜드 콜하는 관행도 사라졌습니다. 이제, Social Selling이 많은 영업 프로그램의 앞자리로 밀려나면서 — 브랜드와 임원들이 소셜 플랫폼과 관련 콘텐츠를 정비해야 할 필요성이 더욱 커졌습니다. 영업·마케팅 팀은 디지털에 계속 투자하고 2021년에는 ‘테스트하고 확인’ 단계에서 빠르게 벗어나, 올해 도입된 새로운 프로그램과 전술이 목표 달성에 어떻게 기여하는지 집중할 것입니다.”

Scott Anderson, CMO, Intermedia
“디지털 마케팅은 물론 새로운 것이 아니지만, 2020년에 전 세계 대부분이 집에 머물면서 이미 어디에나 있던 인터넷이 마케팅 채널로서 더욱 높은 도달 범위를 얻었습니다. 많은 사람들이 집에서 계속 격리 생활을 이어가면서 2021년에도 비슷한 추세가 이어질 것으로 예상됩니다. 올해 전자상거래는 2019년 대비 44.5% 증가했으며, 미국의 오프라인 소매점 면적은 60% 감소했습니다. 마케터에게 명확한 신호는 – 우리 청중의 훨씬 더 큰 비율이 온라인에 존재한다는 것이며, 이는 2021년 마케팅 투자에서 상응하는 변화로 반영될 것입니다.”

Claire Brunner, Enilon 파트너
“2021년으로 접어들면서 모든 마케팅 팀은 디지털 전환을 고민하게 됩니다. 이는 팬데믹 동안 우리 모두에게 일어난 모든 변화에서 비롯되며, 내년에도 계속될 것입니다.”

Penry Price, VP of Marketing Solutions at LinkedIn
“2021년 및 그 이후에는 산업 컨퍼런스가 온라인‑오프라인 하이브리드 형태가 될 것이며, 집에서 여행을 꺼리는 사람과 직접 참석을 원하는 사람 모두에게 서비스를 제공한다. 팬데믹을 겪으며 디지털 플랫폼을 통해 생각보다 더 원활히 소통할 수 있음을 배웠다. 재택 근무 중인 동료와 고객, 비근무 시간에 소통하는 친구·가족, 혹은 대중 인물까지, 이번 100년 만에 일어난 팬데믹은 우리가 함께하지 못해도 라이브 영상이 친밀감을 전달할 수 있음을 우연히 증명했다. 과거 대규모 행사를 주최했던 기업들은 디지털이 비용을 절감하고 ROI를 높일 수 있어 훨씬 효율적이다.”

Amy Vale, CMO at Dosh
“마케터는 포스트 팬데믹 시대의 ‘새로운’ 고객을 만족시킬 준비가 필요합니다. 팬데믹으로 쇼핑 행동이 강제로 변했지만, 상황이 끝나면(언젠가 끝날 것이며) 습관은 이전의 ‘정상’으로 돌아가지 않을 것입니다. 팬데믹은 주문형 소비자 기대치를 가속화했으며, 모든 규모의 업체가 배송 및 차선 픽업 옵션을 확대하고, 온라인 식료품 구매가 급증했으며, 집에 머무는 기간 동안 여름에 따뜻하고 포근한 옷을 둘러보는 것이 전혀 문제되지 않음을 확인했습니다. 2021년에는 마케터가 기존 플레이북을 버리고, 디지털‑퍼스트 비즈니스 급증과 그에 따른 소비자 기대 변화를 고려해 고객 충성도를 구축할 방안을 마련해야 합니다.”

개인정보 보호

Jalal Nasir, CEO of Pixalate
“캘리포니아 Prop 24와 같은 소비자 프라이버시 보호법이 통과됨에 따라, 2021년은 소비자 프라이버시와 광고 사이의 갈등에서 중요한 전환점이 될 것입니다. 광고주는 ‘Compliance Officers’를 고용하기 시작하고, 앱 퍼블리셔의 위치, 수집되는 소비자 데이터 종류, 그리고 해당 데이터가 디지털 광고 공급망의 일부로 어떻게 사용되는지에 특별히 주의를 기울일 것입니다.”

Bill Magnuson, 공동 설립자 겸 CEO, Braze
“올해는 프라이버시가 의미 있는 논의에서 빠져 있었으며, Apple의 아동용 앱 가이드라인과 같은 대규모 이니셔티브도 연기되었습니다. 그러나 2021년에는 프라이버시가 재조명되어 고객에 대한 관심이 다시 돌아올 것입니다. Apple과 Google은 업계 전반에 걸친 프라이버시 변화를 주도하여 기업들이 수집하는 데이터에 대해 더 엄격해지고, 쿠키와 식별자에 대한 의존도가 낮아지며, 아동 또는 웰빙과 관련된 모든 앱에서 IDFA와 AAID를 완전히 제거하도록 요구할 것입니다. Apple이 아동 보호를 위해 일부 제한을 도입했지만, 이러한 추가 변화는 소비자 데이터 프라이버시를 최우선으로 하는 새로운 업계 표준을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

Brian Jackson, Research Director at Info-Tech Research Group
“소비자 프라이버시가 더욱 면밀히 검토되고 있으며, 광고 산업은 데이터를 수집하기 전에 의미 있는 동의를 얻기 위해 규제 당국으로부터 압박을 받고 있습니다. 쿠키도 크게 축소되었습니다. 마케터들이 2021년에 쿠키 없는 세상에 직면하면서, 한때 ‘opt-out’ 시스템이었던 것이 갑자기 ‘opt-in’으로 바뀌었습니다. Google Chrome을 포함한 여러 주요 브라우저가 기본적으로 사용자의 컴퓨터에 쿠키가 저장되지 않도록 하는 새로운 “do not track” 정책을 도입했습니다. 대부분의 소비자는 기본 설정을 변경하지 않기 때문에 쿠키로 그들을 추적하는 것이 점점 더 어려워질 것입니다. Facebook 및 Google과 같은 기업들은 웹 서비스를 이용할 때 사용자를 계속 로그인 상태로 유지하는 방법을 찾을 것이며, 이는 웹 전반에서 사용자를 추적하는 매우 효과적인 방법입니다. 또한 광고 수익에 의존하는 다른 디지털 기업들도 사용자에게 더 자주 로그인하도록 유도할 것으로 예상됩니다.”

Viral Bajaria, 6sense의 CTO 겸 공동 설립자
“우리는 Google이 서드파티 쿠키를 단계적으로 폐지하기로 한 결정을 빠르게 맞이하고 있으며, 많은 브랜드가 2021년에 변화에 대응하기 위해 급히 움직일 것이라고 믿습니다. 우리는 “opt‑in” 팝업이 증가하는 모습을 계속 목격할 것이지만, 쿠키 종료에 적응하는 브랜드는 양극단의 두 입장에서 운영될 것이라고 예측합니다. 일부 브랜드는 잠재고객에게 “known profile”을 제시하여 데이터 인사이트 확인을 요구하고, 다른 브랜드는 신원을 제공하지 않으면 잠재고객을 차단할 것입니다. 한 방법은 투명성과 책임성을 포함하고, 다른 방법은 지나치게 강압적이라 유익하거나 정확하지 않을 가능성이 높습니다. 승리하는 브랜드는 전자를 수용할 것입니다.”

Michael Schoen, SVP/GM, Marketing Solutions at Neustar
“2021년에도 마케터들이 차등 프라이버시 알고리즘을 활용해 매우 정확한 multi-touch attribution 을 제공하면서 개별 광고 노출 데이터가 필요하지 않은 현격한 변화를 시작하고 있습니다. 이와 같은 프라이버시 기술의 발전은 기존의 프라이버시 보호 조치, 예를 들어 익명화(이름, 주소, 사회보장번호와 같은 식별 가능한 속성을 제거하는 것)와 같은 방법이 효과가 없는 것으로 밝혀졌기 때문에 필요합니다. 또한, 이 고급 데이터 과학 접근 방식은 브랜드가 제3자 쿠키와 MAID에 의존하지 않고도 폐쇄형 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 광고 성과를 프라이버시 중심 방식으로 측정할 수 있도록 보장합니다.”