Segmentación omnicanal: 5 formas de aprovechar las ideas de los consumidores
La segmentación omnicanal puede presentar complejidades que, en particular, dificultan el seguimiento y la optimización para las startups y las pymes. En un panorama en rápida evolución, nadie quiere quedarse estancado.
¿Cómo es posible entonces aprovechar información procesable de los consumidores?
La importancia de la segmentación omnicanal es innegable. Las estadísticas muestran que hasta el 86 % de los consumidores suelen utilizar dos o más canales, y las compras en línea pueden implicar múltiples canales cuando los usuarios buscan productos o servicios que se ajusten a sus necesidades.
En algunos casos, el marketing omnicanal puede implicar combinar lo físico y lo digital, y los consumidores pueden realizar sus compras mediante navegadores de teléfonos inteligentes mientras hacen cola en las tiendas físicas.
Por esta razón, 87% de minoristas han identificado la segmentación omnicanal como crucial para sus operaciones.
Pero ¿cómo se puede utilizar eficazmente la segmentación omnicanal para mejorar los resultados de las startups y pymes? La respuesta reside en aprovechar el conocimiento del consumidor de forma eficiente.
Con esto en mente, exploremos cinco formas de utilizar estos conocimientos para la segmentación omnicanal y maximizar el ROI.
Aprovechar el poder de la escucha social
El lugar más importante para generar insights sobre el consumidor son las redes sociales. La ventaja de la escucha social es que las empresas pueden acceder a información cruda y sin filtrar sobre el sentimiento del consumidor de una manera difícil de replicar de otra manera.
Si bien las respuestas de las encuestas pueden estar condicionadas porque es más probable que las completen clientes satisfechos, y las reseñas en línea pueden verse influenciadas por incentivos e intentos encubiertos de manipulación, las redes sociales permiten a las empresas familiarizarse con su percepción pública.
Lo mejor de las redes sociales es que pueden moldear la segmentación omnicanal al interactuar directamente con audiencias locales. Al etiquetando lugares locales en historias y usando hashtags de eventos locales, es posible comunicarse con tus prospectos y conocer a los clientes según su proximidad geográfica a tus ubicaciones.
La escucha social también puede ayudarte a identificar dónde se encuentra tu público objetivo en línea y cómo pasa su tiempo en internet. Esto puede ayudar a tu marca a comercializar productos directamente a tus clientes potenciales, centrando tu atención en dónde es más probable que estén.
Hay muchas herramientas de escucha social que pueden ayudar a su estrategia de escucha social, y plataformas como SparkToro, Sprout Social y Mention pueden ayudar a identificar tendencias de audiencia y aprovechar las conversaciones que rodean a su negocio en línea.
Mapeando el recorrido del consumidor
Antes de lanzar cualquier campaña omnicanal, es fundamental que conozcas el recorrido del consumidor y puedas trazarlo de manera coherente.
Crea mapas de recorrido para cada segmento de consumidores. Esto te ayudará a explorar los pasos que siguen tus leads desde que conocen tu marca hasta que realizan su primera compra.
Al crear estos mapas, su marca puede crear campañas omnicanal más específicas en función de los intereses y comportamientos de sus segmentos, al mismo tiempo que coincide con sus expectativas y analiza los factores externos que podrían interrumpir su recorrido.
Naturalmente, crear un mapa de recorrido del consumidor impecable depende del uso de la información correcta. Para extraer eficazmente los datos necesarios, considere usar el análisis de su sitio web con la ayuda de plataformas como Google Analytics, utilizando más escucha social, democratizando los registros de soporte, los datos del centro de llamadas y los comentarios de los usuarios.
Las pruebas multivariables pueden ser de gran ayuda
Para las startups y pymes, la aparición de la IA generativa ha proporcionado a los responsables de la toma de decisiones un poder sin precedentes en la creación de contenido para segmentos de audiencia. Gracias a la rapidez con la que esta tecnología responde a las indicaciones del usuario, es posible crear de forma autónoma diferentes estructuras digitales omnicanal y contenido de página según los distintos segmentos.
Pero ¿cómo sabrá qué contenido mostrar a su público objetivo? Los insights del consumidor pueden revelar mucho sobre los intereses y el comportamiento de sus clientes potenciales, pero hasta que su contenido no se pruebe, es mucho menos probable que tenga la repercusión más efectiva.
Aquí es donde las pruebas multivariantes entran en juego. Aplicable a sitios web, apps, contenido de correo y muchos otros canales, las pruebas multivariantes ofrecen a los usuarios una gama dinámica de contenido que’s combinados de distintas formas para medir qué elementos son los más efectivos.
Considere las pruebas multivariadas como la próxima generación de pruebas A/B, y plataformas como PostHog han sido eficaces a la hora de proporcionar soluciones para ayudar a las marcas a aprender más sobre sus mejores estructuras omnicanal.
Recuerda siempre ofrecer encuestas
¿Conseguiste una venta? ¡Genial! Ahora recuerda ofrecerle a tu cliente una encuesta en su correo electrónico de confirmación para preguntarle sobre su experiencia.
Las encuestas, un enfoque a menudo descuidado para conocer a los consumidores, pueden ser una excelente manera de comprender su enfoque omnicanal y perfeccionarlo para lograr una experiencia de compra más fluida.
Hay muchos canales a través de los cuales puedes ofrecer tus encuestas, incluyendo redes sociales, correos electrónicos y ventanas emergentes en la aplicación. Esto puede ayudarte a obtener conocimientos más completos sobre cómo los consumidores interactúan realmente con tu marca y cómo se sienten inspirados a realizar compras.
Sin embargo, también cabe destacar que las encuestas tienden a ser más favorables para la empresa cuando se ofrecen únicamente a consumidores que han realizado una compra reciente. Por ello, ofrecer la participación en encuestas en todos los canales será clave para obtener información más precisa.
Como alternativa, recordar verificar regularmente su Net Promoter Score (NPS) para medir la experiencia de sus clientes y comparar los resultados con sus encuestas puede ser una excelente forma de mantener a su startup o PYME basada en los resultados que registre.
Utilice las tarifas de terminación a su favor
Existen numerosas métricas internas que pueden ayudarte a orientar tu estrategia de segmentación omnicanal. Una excelente manera de cuantificar el éxito de tu estrategia actual de segmentación es medir tu tasa de cancelación.
Tu tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que cancelan o deciden no renovar su suscripción durante un plazo predeterminado. Si bien es imposible evitar que todos cancelen sus contratos o servicios, analizar tus tarifas puede ayudarte a minimizar el número de consumidores que deciden abandonar tu servicio.
Aquí, la fórmula de oro es:
Total de clientes adquiridos / Total de clientes cancelados x 100 (el período de tiempo especificado) = Tasa de cancelación
Al medir su tasa de terminación en diferentes canales, es posible obtener una visión más sólida de su enfoque omnicanal y evitar que los clientes abandonen su marca sin importar cómo descubran e interactúen con su negocio.
Aprovechar el poder del omnicanal
El marketing omnicanal tiene un potencial revolucionario para las empresas emergentes y las pymes, especialmente cuando cada conversión puede valer su peso en oro para su negocio.
Al aprovechar la gran cantidad de información disponible, puede ofrecer a sus segmentos de consumidores una experiencia más personalizada, fluida y consistente en todos sus canales. Esto puede impulsar el reconocimiento y la fidelidad de la marca, independientemente de cómo la hayan descubierto inicialmente.
Al adoptar las herramientas disponibles para ayudar a fomentar estos conocimientos, su marca tendrá mayores posibilidades de encontrar resonancia con sus clientes e impulsar las conversiones antes que sus rivales.
Acerca del autor:
Dmytro es director ejecutivo de Solvid y fundador de Pridicto. Su trabajo se ha publicado en Entrepreneur, Creative
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