ATT 환경에서 모바일 사용자 유지율을 높이는 방법: Storyly 부사장 Daniele di Nunzio와 함께 알아보는 이야기
모바일 성장 업계에서 사용자·고객·플레이어 획득이 점점 어려워지는 것이 충격적이거나 논란이 될 일은 아닙니다. 더 나은 모바일 사용자 유지 를 통해 획득한 사용자를 더 많이 유지하는 것이 모바일 사용자 획득 에 막대한 비용을 쓰고 매달 95%를 지속적으로, 반복적으로, 고통스럽게 잃는 좋은 해결책이라는 제안도 논란이 되지 않을 것입니다.
아야.
알베르트 아인슈타인에 따르면, 같은 일을 반복하면서 다른 결과를 기대하는 것은 정신병의 한 정의이다.
따라서 앱을 설치하는 신규 사용자 100명 중 5명이 아닌 10명을 유지하는 방법을 찾는 것은 상당히 매력적인 제안이 아닐까요? 특히 앱 추적 투명성 의무화 신규 사용자 확보가 그 어느 때보다 어려워진 세상에서는 더욱 그렇습니다.
사용자 확보는 어렵습니다. 왜냐하면 관심 경제는 제로섬 게임이기 때문입니다
누군가가 경쟁사의 게임을 하고 있다면, 그들은 당신의 게임을 하고 있지 않은 것입니다. 그리고 우리 모두가 하루에 5시간씩 스마트폰을 사용한다고 해도, 그중 10분이 자동으로 당신의 앱에 할애될 거라고는 장담할 수 없습니다.
디 눈치오는 "앱을 80개 정도 설치한다고 해도 한 달에 실제로 사용하는 앱은 20개도 안 될 겁니다."라고 말하며, "사실 많은 사용자는 앱 하나만 매일 사용하죠. 그런데 앱 스토어의 첫 번째 자리는 이미 다른 회사들이 차지하고 있습니다. 페이스북, 유튜브, 스냅챗 같은 거대 기업들과 경쟁하는 건 정말 어렵습니다."라고 덧붙였다
모바일 사용자 유지에 있어 특히 어려운 점은 앱을 설치한 사람 중 75%가 첫날을 넘기지 못한다는 것입니다.
그들은 당신의 앱을 열어보지도 않을 수도 있습니다.
그들은 한 번 열 수도 있습니다. 지난 주에 (아마도 비용이 많이 드는) Apple Search Ads 클릭하고, App Store 목록이 기본 기능과 실제로 비용이 드는 부분을 충분히 명시하지 않았다고 판단합니다.
어쨌든 수백만 개의 앱이 있고, 우리에게 주어진 하루는 한정된 시간뿐입니다.
디 눈치오는 주의력 경제학을 창시한 허버트 사이먼이 1971년에 발표한 명언을 인용하며 “정보의 풍요로움은 주의력의 빈곤을 초래한다”고 말합니다.
능동적인 참여를 통한 모바일 사용자 유지: 온보딩
그럼 당신은 어떻게 하시나요?
지능적으로 설계된 온보딩 경험을 갖추는 것은 절대적으로 필수적입니다.
디 눈치오는 "소비자와 적극적으로 소통하는 모바일 팀은 업계 평균보다 두 배 높은 고객 유지율을 보입니다."라고 말하며, "소비자의 90%는 일주일에 한 번이라도 다시 방문하면 계속해서 이용할 가능성이 높습니다."라고 덧붙였습니다
그가 가장 많이 지적하는 실수는 바로 모바일 사용자 유지율 저하로 이어지는 부실한 온보딩 경험입니다. 디 눈치오에 따르면, 최악의 경우는 수많은 앱에서 볼 수 있는 전형적인 제품 사용법 안내 방식인데, 1, 2, 3개 또는 그 이상의 단계별 안내를 따라가도록 구성되어 있습니다. "여기서 X를 하세요, 여기서 Y를 하세요, 그리고 여기서…"와 같은 식이죠
"우리는 이걸 '기능 덤핑'이라고 부릅니다."라고 디 눈치오가 내게 말했다.
그런 문제를 피하는 비결은 새로운 사용자가 앱을 설치한 핵심 이유를 명확하게 파악하고 그 특정 이유에만 집중하는 것입니다. 앱이 5가지 기능을 할 수도 있고 105가지 기능을 할 수도 있지만(슈퍼 앱일 수도 있죠?), 오늘 누군가가 광고를 클릭하거나 키워드를 검색한 후 앱을 설치하기로 결정한 데에는 분명 단 하나의 핵심 이유가 있을 겁니다.
이러한 핵심적인 초기 심리적 동기를 이해하고, 그것이 무엇인지 파악하거나 최소한 추측할 수 있는 현명한 방법을 마련하면 앱 사용 시간을 늘리고, 참여도를 높여 궁극적으로 사용자 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
그렇다고 해서 신규 사용자에게 추가 기능이나 성능에 대해 알려줄 수 없다는 의미는 아닙니다.
다만 바로 하지는 마세요.
디 눈치오는 제게 "우리는 전 세계적으로, 특히 라틴 아메리카와 아시아에 수많은 슈퍼 앱들을 보유하고 있습니다."라고 말했습니다. "우리는 그중 일부와 협력하고 있는데, 그들이 제공하는 서비스가 너무 많아서 온보딩 과정이 상당히 복잡하다는 것을 알게 되었습니다. 쇼핑도 할 수 있고, 우버도 예약할 수 있고, 뭐든지 다 할 수 있죠. 예를 들어, 누군가가 중고 쇼핑에 관심이 있어서 제 슈퍼 앱을 사용한다면, 온보딩 과정은 그 부분에 초점을 맞춰야 합니다. 그게 전부입니다. 저는 중고 쇼핑에 관심이 있습니다. 저에게 가치를 제공해 주세요."
하지만 당신은 더 많은 것을 제공할 수 있지 않나요?
확신하는.
그 이야기도 해 줘. 하지만 다음 주에 말해 줘.
"음식 배달이나 다른 서비스도 추가한다면, 미래 계획은 단계적으로, 두 번째, 세 번째, 또는 적절한 시기에 제시할 수 있습니다. 사용자에게 여러 가지 메시지를 한꺼번에 보내면 혼란만 가중되고, 결국 사용자는 앱을 버리게 될 겁니다. 앱이 약속한 기능을 제대로 수행하지 못하기 때문이죠."
모바일 사용자 유지에 좋지 않은 또 다른 요인은 AT&T를 포함하여 너무 많은 동의 요청입니다
또 다른 나쁜 관행은 사용자 추적 권한을 즉시 요구하는 것입니다. (최근 휴대폰을 바꾸면서 모든 앱을 다시 다운로드해야 했는데, 가장 유명한 앱들 중 일부가 이런 식으로 하는 것을 실제로 목격했습니다.)
디 눈치오는 "우리는 오늘날 동의를 얻는 것에 집착하고 있습니다. 하지만 이는 그저 혼란만 야기할 뿐입니다."라고 말합니다
더 나쁜 것은, 우리가 먼저 선제적으로 도움을 주고 새로운 사용자나 플레이어에게 한두 가지, 혹은 열 가지 이상의 호의를 베풀기 전에, 사실상 호의를 구걸하는 소음과 같다는 점입니다.
훨씬 나은 방법은 앱을 사용하는 과정에서 푸시 알림 전송(배송 도착)이나 실시간 활동 활성화(게임 진행 중) 또는 AT&T 광고 수신 동의(볼품없는 광고)와 같이 자연스러운 상황이 발생할 때까지 기다렸다가 요청하는 것입니다.
디 눈치오는 “모든 것은 제대로 된 온보딩에서 시작됩니다.”라고 말합니다. “그리고 나서 적절한 메시지를 적절한 시기에 적절한 채널을 통해 전달해야 하죠. 정말 쉬워 보이지만, 특히 사용자들이 자신의 데이터를 쉽게 공유하려 하지 않는 오늘날에는 매우 복잡합니다.”
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AT&T와 (결국) 서드파티 쿠키 및 GAID를 모두 잃게 될 것이라는 점은 모바일 성장 전문가들이 발견한 정보를 더욱 철저히 관리해야 한다는 것을 의미합니다. 저희 대화에서 공유할 내용이 훨씬 더 많지만, 모든 내용을 확인하시려면 영상을 시청하거나 팟캐스트를 들어보세요.
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