위시리스트에서 항목을 삭제하는 것이 강력한 구매 신호인 이유: AI 에이전트와 앱 유지율

앱 사용자마다 AI 에이전트를 배정해야 할까요? 만약 그렇게 할 수 있다면 어떤 결과가 나올지 상상해 보세요…

새로운 옵션을 제안하고, 사용자가 혼란스러워하는 것을 감지하고, 문제가 발생했을 때 도움을 주고, 최적의 대안을 제시하고, 각 사용자에게 맞는 쿠폰이나 할인, 패키지를 실시간으로 제공하는 똑똑한 AI 에이전트를 상상해 보세요. 마치 앱 안에 실제 사람이 있는 것처럼 사용자에게 제안을 하고, 경우에 따라서는 판매까지 성사시키려 할 것입니다.

이건 그저 꿈일까요? 아니면 이 약속에는 어떤 실체가 있는 걸까요?

Shaun Wheeler와 대화했습니다, 데이터 과학자 Aampe. 재생을 눌러 스크롤을 계속하세요 …

AI 에이전트를 통해 참여도 극대화

모두가 참여도, 유지율, 그리고 수익 창출을 극대화하고 싶어하죠? Braze, CleverTap, Aampe 같은 도구들이 인기 있는 이유도 바로 그 때문입니다. 구식 세분화 및 오디언스 방식은 투박하고 느리며 사용자 활동에 실시간으로 반응할 수 없는 한계가 있습니다.

휠러는 “앱의 모든 사용자는 개개인입니다.”라고 말합니다. 

"그들은 각기 다른 배경, 선호도, 행동 패턴을 가지고 있으며, 그들을 움직이게 하거나 동기를 부여하는 요소들도 모두 다릅니다. 실제로 그 모든 개별적인 패턴을 파악할 수 있을 만큼 큰 데이터 과학 팀은 존재하지 않습니다. 설령 그런 팀이 있다 하더라도, 그 모든 패턴에 따라 실제로 조치를 취할 수 있을 만큼 큰 CRM 팀도 없습니다."

따라서 플레이어나 고객이 특정 행동을 할 때 특정 메시지를 표시하는 규칙 기반 접근 방식은 수준 미달이라고 그는 말합니다.

더욱 심각한 것은 학습 부족입니다.

사용자 A가 행동 B를 한다면, 그것은 미래에 어떤 의미를 가질까요? 그들이 실제로 제안 C를 받아들일 준비가 되었다는 뜻일까요? 만약 그렇다면, 다음 논리적인 예측은 무엇일까요? 규칙과 트리거 시스템은 실제로 아무것도 알지 못하고 저장하지도 않습니다. 그저 반응할 뿐입니다. 모든 "지식"은 규칙, 트리거, 메시지를 설정하는 인간의 머릿속에 존재합니다.

하지만 그것으로는 사용자가/고객이/플레이어가 택할 수 있는 수많은 경로와 이전 행동이 현재 행동에 미치는 영향을 모두 이해할 수 없습니다. 게다가 실시간으로 반응하고 변화하는 상황에 맞춰 사람들의 행동 모델을 새롭게 구축할 수도 없습니다.

AI 에이전트는 더 잘할 수 있습니다.

AI 에이전트, 에이전트 스미스와는 조금 다릅니다

휠러는 ChatGPT가 등장하기 전에는 AI 에이전트라는 개념이 훨씬 더 공상과학 소설처럼 들렸다고 말합니다. 하지만 결국 AI 에이전트는 상당히 간단합니다.

"에이전트는 일종의 AI로, 가이드라인을 입력받으면 그 가이드라인 내에서 자율적으로 행동할 수 있습니다."

이상적인 데이터셋은 앱에 설치한 5가지 항목이나 50가지 항목에 그치는 것이 아닙니다. 모든 것을 포함할 수 있습니다. 즉, 사람들이 앱에서 하는 모든 행동의 전체 데이터 스트림이 될 수 있습니다.

그는 "우리는 400가지가 넘는 다양한 유형의 계측 이벤트를 처리하는 앱들을 다루고 있습니다."라고 말합니다. "버튼 클릭, 방문한 페이지 등 웹사이트든 앱이든 모든 정보를 에이전트에 전달하고, 에이전트가 이를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있도록 처리할 수 있습니다."

목표는 각 단계와 앱이 그에 대한 반응으로 제공하는 각 자극이 플레이어, 사용자 또는 고객을 특정 목표로 이끌 가능성을 파악하는 것입니다. 앱이 어떻게 반응하고 어떤 채널을 사용할지, 예를 들어 인앱 알림, 푸시 알림, 이메일, 심지어 앱의 작동 방식이나 외관을 변경하는 것까지 모두 고려 대상입니다. 이것이 바로 AI 에이전트의 설계 목적입니다.

"그런 행동 관련 결정은 보통 CRM 팀에서 내립니다."라고 휠러는 말합니다. "하지만 제대로 구성된 AI 에이전트라면 그런 결정들을 상당히 합리적으로 내릴 수 있습니다."

스마트 메시징을 통한 더 나은 참여 유도

한 가지 예를 들어볼까요?

저는 매일 여러 번 플레이하는 게임이 있는데, 게임을 시작하면 매일 내용이 거의 똑같은 팝업 메시지가 세 개씩 뜹니다. 어떤 메시지는 제가 플레이하지도 않고 잘 이해하지도 못하는 게임 내 특정 부분에 필요한 파워업 아이템인 것 같고, 또 어떤 메시지는 글씨가 너무 작아서 무슨 내용인지 알아내려면 한참을 읽어야 하는 공지사항이나 이벤트 관련 내용입니다.

그것들은 모두 제가 팝업 창을 즉시 닫도록 습관을 들이게 하는 경향이 있습니다. 

그들은 또한 제가 게임을 시작한 목적, 즉 재미있게 즐기는 것을 방해했습니다. 

앱 개발자와 마케터가 추적해야 할 지표 중 하나는 "X에 대한 탭 횟수"라고 생각해 본 적이 있습니다

• 게임에서는 재미를 위한 탭: 플레이어가 게임을 즐기기까지 필요한 탭 수는?
• 소매에서는 구매를 위한 탭: 무언가를 구매하려면 몇 번 탭이 필요합니까?
• 핀테크에서는 아마도 결제를 위한 탭 또는 입금을 위한 탭 …

그 수치, 그리고 그 변동 사항(상승 또는 하락)을 아는 것은 대부분의 앱 개발자들이 스스로 인정하는 것보다 훨씬 더 중요합니다. 그리고 그 수치가 상승할 때마다 앱 사용을 꺼리게 되는 강력한 요인이 됩니다.

요점은 메시지가 앱에 팝업으로 표시되거나 푸시 알림을 통해 클릭 한 번으로 전송될 수 있기 때문에 무료처럼 보인다는 것입니다.

실제로 그것들은 엄청난 비용을 초래합니다. 고객 참여도를 떨어뜨릴 수 있고, 고객 유지율을 저해할 수 있으며, 수익 창출에도 악영향을 미칠 수 있습니다.

따라서 각 메시지가 관련성이 높고 시의적절하며, 메시지를 받으면 기뻐하거나 최소한 괜찮다고 생각할 사람에게 전송되는 스마트한 메시지인지 확인하는 것이 앱 참여도를 높이는 데 매우 중요합니다. AI 에이전트는 제가 이러한 팝업 메시지에 주의를 기울이지 않는다는 것을 파악하고 메시지 전송을 중단하거나, 제가 게임에서 하는 행동과 실제로 관련된 메시지 하나만 보낼 수 있습니다.

말은 적게 하지만, 더 많은 것을 이루어낸다

휠러가 언급한 간호 앱은 바로 이러한 방식을 사용하는 한 예로, SMS를 통해 간호사들에게 근무 가능 여부를 메시지로 알려주는 기능을 하고 있습니다. 

SMS는 대부분의 사람들이 문자 메시지를 직접 확인할 수 있다는 점에서 장점이 있습니다. 앱 내 메시지는 앱을 사용할 때만 볼 수 있고, 푸시 알림은 활성화 여부에 따라 효과가 달라질 수 있으며, 활성화되어 있더라도 모든 경우에 효과적인 것은 아닙니다. 하지만 SMS는 비용이 발생할 수 있으므로, 이러한 방식으로 메시지를 주고받는 것은 앞서 언급한 것처럼 비유적인 의미가 아니라 실제로 금전적인 부담이 될 수 있습니다. 

더욱 효과적인 메시지 전달이 더 높은 참여도를 이끌어낸 결과는 무엇일까요?

"고객들의 활성화율은 제 기억으로는 9% 정도 증가했지만, 문자 메시지 발송량은 75%나 줄였습니다."라고 휠러는 말합니다. "이로써 연간 수십만 달러를 절약할 수 있었습니다."

어떻게? 

AI 에이전트는 주말 교대 근무를 전혀 하지 않거나 야간 교대 근무를 전혀 하지 않는 간호사, 혹은 다른 행동 패턴을 따르는 간호사를 인식했습니다. (저는 개인적으로 간호사를 알고 있습니다, 오직 야간 교대만 합니다.) 그 개인적인 지식 — 마치 앱을 사용하는 개별 사람들을 깊이 아는 인간처럼 — 모든 차이를 만들었습니다.

때때로 인공지능은 우리보다 더 똑똑합니다

잠재 고객이 위시리스트에서 상품을 삭제하는 것에 대해 사람에게 물어보면, 아마도 좋지 않은 징조이며 판매가 성사되지 않을 가능성이 높다는 답변을 들을 수 있을 것입니다.

사실 그것은 현실과 정반대이며, AI 에이전트들은 데이터를 추적하여 이를 발견했습니다.

휠러는 소매 앱을 통해 무엇을 배웠는지 이야기합니다

"예상대로 구매 확률을 높이는 데 영향을 미치는 몇 가지 상황이 있었습니다. 장바구니에 담는 행위는 매우 강력한 신호이지만, 정말 놀라웠던 것은 위시리스트였습니다. 위시리스트에 추가하는 것이 아니라, 위시리스트에서 삭제하는 행위가 구매 가능성을 높였습니다."

사람들이 위시리스트에 상품을 추가하는 것은 마치 핀터레스트 보드처럼 상품을 선별하는 행위입니다. 하지만 위시리스트에서 상품을 삭제하는 것은 지금 당장 또는 가까운 미래에 구매할 가능성이 있는 상품에 대해 적극적으로 결정을 내리는 것을 의미합니다.

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