Segmentação omnicanal: 5 maneiras de aproveitar os insights do consumidor
O direcionamento omnicanal pode ser cheio de complexidades difíceis para startups e PMEs, em particular, rastrear e otimizar. Em uma paisagem que está evoluindo rapidamente, ninguém quer ser pego parado.
Então, como é possível alavancar insights acionáveis de seus consumidores?
A importância do direcionamento omnicanal não pode ser exagerada. As estatísticas mostram que até 86% dos consumidores geralmente utilizam dois ou mais canais, e as compras online podem envolver vários canais quando os usuários procuram produtos ou serviços que atendam às suas necessidades.
Em alguns casos, o marketing omnicanal pode envolver a mistura do físico e do digital, com os consumidores fazendo compras usando navegadores de smartphones enquanto esperam em filas em lojas físicas.
É’s por esse motivo que 87% dos varejistas identificaram o direcionamento omnicanal como crucial para suas operações.
Mas como o direcionamento omnicanal pode ser usado de forma eficaz para melhorar o resultado final de startups e PMEs? A resposta está em aproveitar as percepções dos consumidores de forma eficiente.
Com isso em mente, vamos explorar cinco maneiras de utilizar essas percepções para direcionamento omnicanal e maximizar o ROI.
Aproveitando o poder da escuta social
O lugar mais importante para moldar suas percepções do consumidor é a mídia social. A beleza da escuta social é que as empresas podem acessar percepções brutas e não filtradas sobre o sentimento do consumidor de uma maneira difícil de replicar em qualquer outra forma.
Embora as respostas da pesquisa possam ser condicionadas porque são mais propensas a serem preenchidas por clientes satisfeitos, e as avaliações online possam ser influenciadas por incentivos e tentativas dissimuladas de manipulação, a mídia social permite que as empresas entendam sua percepção pública.
O melhor das redes sociais é que elas podem moldar o direcionamento omnicanal ao engajar diretamente o público-alvo local. Por marcando estabelecimentos locais é’s possível comunicar-se com seus leads e conhecer os clientes com base na proximidade geográfica deles aos seus pontos de venda.
A escuta social também pode ajudar a identificar onde seu público-alvo está online e como eles estão gastando seu tempo na internet. Isso pode ajudar sua marca a comercializar produtos diretamente para seus leads, concentrando sua atenção onde eles têm mais probabilidade de estar.
Existem muitas ferramentas de escuta social para ajudar sua estratégia de escuta social, e plataformas como SparkToro, Sprout Social e Mention podem ajudar a identificar tendências de público e acessar as conversas que envolvem seu negócio online.
Mapeando a jornada do consumidor
Antes de lançar qualquer campanha omnicanal, é essencial que você esteja ciente da jornada do consumidor e possa mapeá-la de forma coerente.
Crie mapas de jornada para cada segmento de consumidor. Isso ajuda a explorar as etapas que seus leads percorrem desde o momento em que encontram sua marca até fazerem sua primeira compra.
Ao criar esses mapas, sua marca pode criar campanhas omnicanal direcionadas com base nos interesses e comportamentos de seus segmentos, ao mesmo tempo em que atende às expectativas deles e analisa fatores externos que podem interromper a jornada.
Naturalmente, criar um mapa de jornada do consumidor impecável depende de utilizar as informações certas. Para extrair efetivamente os dados necessários, considere usar as análises do seu site com a ajuda de plataformas como o Google Analytics, utilizando mais escuta social, democratizando logs de suporte, dados de call center e feedback de usuários disponíveis.
O teste multivariado pode ser muito útil
Para startups e PMEs, o surgimento da IA generativa equipou os tomadores de decisão com um nível de poder sem precedentes na criação de conteúdo para segmentos de público. Como a tecnologia age rapidamente em resposta aos prompts do usuário, é possível criar autonomamente diferentes estruturas digitais omnicanal e conteúdo de página com base em diferentes segmentos.
Mas como você saberá qual conteúdo exibir para seu público-alvo? Os insights do consumidor podem dizer muito sobre os interesses e comportamentos de seus leads, mas até que seu conteúdo seja testado, é muito menos certo ressoar da maneira mais eficaz.
É aqui que os testes multivariados entram. Aplicável a sites, apps, conteúdo de e‑mail e muitos outros canais, os testes multivariados oferecem aos usuários uma variedade dinâmica de conteúdo que’s combinada de diferentes formas para medir quais elementos são mais eficazes.
Considere o multivariado como a próxima geração de testes A/B, e plataformas como PostHog têm sido eficazes em fornecer soluções para ajudar as marcas a aprender mais sobre suas melhores estruturas omnicanal.
Sempre lembre-se de oferecer pesquisas
Conseguiu uma venda? Ótimo. Agora lembre-se de oferecer ao seu consumidor uma pesquisa no e-mail de confirmação para perguntar sobre a jornada dele.
Uma abordagem frequentemente negligenciada para obter insights do consumidor, as pesquisas podem ser uma excelente maneira de entender sua abordagem omnicanal e refiná-la para uma jornada de compra mais fluida.
Existem muitos canais pelos quais você pode disponibilizar suas pesquisas, incluindo redes sociais, e‑mails e pop‑ups in‑app. Isso pode ajudar a obter insights mais completos sobre como os consumidores realmente interagem com sua marca e como são motivados a comprar.
No entanto, também vale a pena notar que as pesquisas tendem a ser mais favoráveis aos negócios quando oferecidas apenas aos consumidores que fizeram uma compra recentemente. É por isso que oferecer participação em pesquisas em vários canais será fundamental para obter insights mais focados.
Alternativamente, lembre-se de verificar regularmente seu Net Promoter Score (NPS) para medir a experiência do cliente e cruzar os resultados com suas pesquisas pode ser uma ótima maneira de manter sua startup ou PME fundamentada nos resultados que você registra.
Use taxas de rescisão a seu favor
Existem muitas métricas internas que podem ajudar a informar seu direcionamento omnicanal. Uma ótima maneira de quantificar o sucesso de sua abordagem de direcionamento atual é medir sua taxa de rescisão.
Sua taxa de rescisão é a porcentagem de clientes ou assinantes que cancelam ou decidem não renovar sua assinatura durante um período predeterminado. Embora seja impossível impedir que todos encerrem seus contratos ou serviços, aprender com suas taxas pode ajudar a minimizar o volume de consumidores que decidem deixá-lo.
Aqui, a fórmula mágica é:
Total de Clientes Adquiridos / Total de Clientes Rescindidos x 100 (no período especificado) = Taxa de Rescisão
Ao medir sua taxa de rescisão em diferentes canais, é possível obter uma visão mais profunda de sua abordagem omnicanal e evitar que os clientes desistam de sua marca, independentemente de como eles descobrem e interagem com sua empresa.
Aproveitando o poder do omnicanal
O marketing omnicanal tem potencial revolucionário para startups e PMEs, especialmente quando cada conversão pode valer seu peso em ouro para sua empresa.
Ao utilizar a riqueza de insights à sua disposição, é possível oferecer aos seus segmentos de consumidores uma experiência mais personalizada, sem atritos e consistente em seus vários canais. Isso pode ajudar a impulsionar o reconhecimento e a lealdade da marca, independentemente de como você foi descoberto pela primeira vez.
Ao adotar as ferramentas disponíveis para ajudar a promover esses insights, sua marca tem uma chance maior de encontrar ressonância com seus clientes e impulsionar conversões à frente de seus rivais.
Sobre o autor:
Dmytro é CEO da Solvid e fundador da Pridicto. Seu trabalho foi publicado na Entrepreneur, Creative
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